Curso Especializado: Gestión Eficaz de Quejas y Reclamos

En mercados cada vez más competitivos, la gestión de quejas y reclamos se ha convertido en un factor crítico para la sostenibilidad y reputación de las organizaciones. Una atención inadecuada puede significar la pérdida definitiva de un cliente; mientras que una gestión estratégica puede convertir una experiencia negativa en fidelización y recomendación.

El Curso Especializado en Gestión Eficaz de Quejas y Reclamos ha sido diseñado para desarrollar competencias prácticas en la atención, análisis y resolución de situaciones críticas con clientes, integrando herramientas de comunicación, gestión emocional, protocolos de atención y mejora continua.

A lo largo del programa, los participantes aplicarán metodologías actuales de experiencia del cliente (CX), manejo de conflictos y recuperación del servicio, alineadas a buenas prácticas organizacionales y normativas vigentes.

Duración y horarios

El programa cuenta con 8 sesiones de dos y cuatro horas cronológicas.

Las clases virtuales se dictarán los días 21, 23, 28, 30 de abril y los días 5 y 7 de mayo de 7:00 p.m. a 9:00 p.m.

Las clases presenciales se dictarán los días 09 y 16 de mayo de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.

Estructura Curricular

• Clase 1 (Virtual): Cultura de Servicio
  • Qué es servicio al cliente
  • Cliente interno y externo
  • Cultura de servicio
  • Actitud de servicio

  Caso real: buenas y malas experiencias de servicio

  Aplicación práctica con IA libre: mejora de mensajes de atención al cliente

• Clase 2 (Virtual): Expectativas y Percepción del Cliente
  • Expectativas del cliente
  • Valor percibido
  • Momentos de verdad
  • Experiencia del cliente

  Ejercicio práctico: mapa del cliente

  Aplicación práctica con IA libre: reformulación de respuestas empáticas

• Clase 3 (Virtual): Tipos de Clientes y Situaciones Difíciles
  • Tipos de clientes difíciles
  • Conductas frecuentes
  • Manejo emocional
  • Comunicación empática

  Role play: clientes difíciles

  Aplicación práctica con IA libre: simulación de cliente difícil para práctica previa

• Clase 4 (Virtual): Manejo Eficaz de Quejas y Reclamos
  • Queja vs. reclamo
  • Pasos para una atención eficaz
  • Errores comunes
  • Recuperación del servicio

  Caso real: análisis de reclamos reales

  Aplicación práctica con IA libre: estructuración de respuestas profesionales

• Clase 5 (Virtual): Comunicación Empática y Solución de Problemas
  • Escucha empática
  • Lenguaje adecuado
  • Solución y seguimiento
  • Comunicación bajo presión

  Dinámica: simulaciones reales

  Aplicación práctica con IA libre: generación de mensajes de seguimiento

• Clase 6 (Virtual): Fidelización y Preparación del Cierre
  • Fidelización
  • Seguimiento post servicio
  • Compromiso personal
  • Preparación para cierre experiencial

  Aplicación práctica con IA libre: creación de mensajes de fidelización

• Clase 7 (Presencial): Simulación Integral de AtenciónEnfoque: experiencial
  • Casos reales de atención
  • Manejo de quejas en vivo
  • Trabajo en equipo
  • Feedback inmediato

  Uso práctico de IA como apoyo previo a la respuesta

• Clase 8 (Presencial): Cierre Experiencial y Protocolos de ServicioEnfoque: aplicación inmediata
  • Construcción de protocolos
  • Compromisos de servicio
  • Plan de mejora

  Cierre: motivacional e inspirador